也許每個社區裏都會有這樣一些行爲習慣獨特的長者：他們有着自己的癖好，不管別人是否接受；他們活在自己的世界裏，不管外界如何變化；他們拒絕溝通，不理會別人的關懷。但同時，他們亦渴望被瞭解、被接受、被尊重，而不是“被清理”。
被鄰居投訴的G伯夫婦
2009年3月12日，居委會主任聯繫社工站，希望社工可以爲其社區中的一對老年夫婦提供個案服務。據居委會主任介紹，已90歲高齡的G伯夫婦，長期將撿來的垃圾堆放在家中，這些雜物發出的惡臭影響到了同棟樓裏其他住戶的正常生活，左鄰右舍投訴不斷，大家都稱他們爲“垃圾戶”。社區居委會和小區物業公司對此非常重視，頻頻與G伯溝通，但沒有效果。居委會決定邀請與此個案相關的各方代表召開緊急協調會商量對策，如果屆時還是沒有較好的計劃，就採取強制措施對G伯家裏的雜物進行清理。居委會曾於2004年“非典”期間對G伯家進行過強制清理，從此受到兩位老人的排斥，如今聽到居委會工作人員來敲門都不理會。居委會主任不希望再次採取強制措施，想在行動前諮詢社工的專業意見。
倉促結束的初次探訪
爲了收集到更多的相關信息，社工決定親自上門探訪這戶長者，進行初步評估。經過漫長的敲門與詢問後，G伯才慢慢地半開了家門，但從他的表情和動作上看，他並不願意讓面前的兩個外來人進家。社工看到他能打開門就已經很開心了，立刻表明身份，說明自己是社工，這次來主要是與兩位老人家聊聊天。
G伯一開始並不肯承認自己的身份，還一再說“G伯已經去世了”，當社工轉問他妻子L姨是否在家時，他又說“她也快要去世了”。後來在社工的一再追問下，他才肯承認自己就是G伯，但情緒十分煩躁，要求社工立刻離開，不然他就報警。爲了避免老人的情緒過於激動，社工只好倉促結束了此次探訪。
第二次探訪：終於和老人有了對話
第二天上午，社工再次上門，爭取能與老人家談上話。社工走到G伯所住居民樓的大門前時，剛好碰上G伯拎着兩個塑料袋從外面回來。他一見到社工就顯得有點不耐煩，連連說：“你們不要再來煩我啦！我剛從醫院治療額頭的傷口回來，不想跟你們說話。你們走啦。”社工們一邊強調自己是來探望他和L姨，只是想和他們聊聊天，一邊跟隨他一同上了樓。
來到G伯家門口，透過依舊半開着的門，社工看到L姨正對門口坐着，屋裏黑漆漆的，隱約看到囤積的雜物堆了兩米多高。L姨對社工的到來也有點驚訝，社工跟她打招呼時，她也說讓社工離開，不要再來，然後又掩上一小半門，將社工隔開。社工們只好站在門外，隔着門與她對話。
社工：“L姨，你最近身體怎樣？有沒有出去散散步啊？”
L姨：“你們回去吧，不要吵到我。我還要去聽曲。”
社工：“L姨，你喜歡聽曲啊？是什麼曲啊？”
L姨：“我常去聽粵曲的。”
社工：“哦，那你去哪裏聽粵曲啊？我們知道烈士陵園那裏有粵曲聽的哦。”
社工：“L姨，你什麼時候去烈士陵園啊？我們想和你一起去。”
L姨：“我不去烈士陵園的，我去黃花崗聽粵曲。”
社工：“那你什麼時候去黃花崗聽粵曲啊？我們也想去啊，一起去好不好啊？”
L姨：“你們要去聽粵曲啊？”
社工：“是啊，但是我們對那裏不是很熟悉，L姨你帶我們去好不好啊？”
L姨：“我可以走動的話就會星期三、星期五、星期日去。但是前段時間跌傷了，現在我的腳痛得走不快，以前走路半小時就可以到，現在走到人家都散場了。”
社工：“你跌傷了？有沒有去看醫生啊？”
L姨：“有啊。”
兩位社工看L姨願意繼續談話，便輕推開門，一人進去聊，一人在門外（裏面可站人的空間實在太小，無法兩人都進去），此時已看不到G伯了，估計他在房間裏面。屋裏光線很暗，社工勉強看清L姨是坐着的，下半身只穿了一條內褲。據她說：“屋子裏太亂了，連條褲子都找不到，不知道放哪裏了。”L姨接着又講述了她上個月不慎跌傷的過程以及處理情況等，社工這才瞭解到，她是從屋裏的雜物堆上摔下來的，並不是街坊說的在樓梯上摔傷的。
社工又提起聽粵曲的事：“明天就是星期日了，不如我們約好明天去聽粵曲吧。”
“明天星期日啦？如果下雨就不去了。”
“好啊，如果不下雨我們就去。那我們明天和你一起去啊，我們是上來接你還是在外面等啊？”
“在保安亭等啦。”
“那我們幾點過來找你會方便點啊？”
“他們9點開唱，12點結束，我一般是8點開始走路過去。”
“嗯，那我們明早8點過來和你一起去，好不好啊？”
“好。”
此時G伯從房間裏出來，從兩米多高的雜物堆上慢慢爬下來，社工擔心他會跌倒，便進去想要扶他一下，G伯做了個拒絕的手勢，很生氣地問：“你想做什麼？”G伯下來後準備換鞋出門，但一隻鞋找不到了，便生氣地開始罵粗口。雖然最後兩隻鞋都找到了，但他的情緒變得比較激動，並當場拿起地上的幾個塑料瓶扔到門外。見此情景，社工再次跟L姨確定了時間和地點，並及時跟G伯表示歉意，然後主動離開了。
第三次探訪：老人同意整理房間
此次探訪持續時間較長，足足有3個多小時，但整個過程都沒有見到G伯。
面談時，社工主要從關心兩位老人的身體健康出發，引出話題。L姨很感謝社工的關心，主動提起她前段時間在屋裏摔倒的經過：她想到陽臺去，結果從雜物堆上摔了下來，一直滾到洗手間裏，撞到了額頭，腳也腫了，頭暈了好幾分鐘才能自己行動（當時G伯不在）。她滿頭是血地走到樓下的小花園裏，街坊們看到了都很着急，立即就有人打電話叫救護車，等救護車來了還有位好心人拿出300塊錢給她治病。她在醫院縫了好幾針，傷口到現在都還沒拆線。L姨一邊說一邊讓社工們看她額頭上的傷口，又將褲腳提上來給社工看她腳腫的地方。
接着L姨又談起她的人生經歷：12歲出來工作，後來經人介紹跟G伯結婚，熬了幾十年，今年已83歲了，G伯比她大6歲。她表示，自己最大的遺憾是沒有兒女，並認爲都是G伯的錯，話語中對G伯多有埋怨。
在談及屋裏雜物的問題時，社工表示擔心他們會再在屋裏跌倒，並詢問是否需要幫他們整理一下。L姨說她也希望可以有人幫她整理一下房間，好騰出一個牀位睡覺，“一直都睡不好，屋子不像屋子，睡都沒地方睡，都不知道爲什麼會搞成這樣”。
社工：“不如我們約個時間過來幫你整理個牀位出來，好不好？”
L姨：“星期二吧，我星期一要去拆線。”
社工：“你想怎樣整理呢？因爲是你的家，最重要的是你和G伯的意見，你們想怎樣整理我們就怎樣幫你們整理。”
L姨：“到時再說吧，先看看，我怕他會罵啊。”
社工：“你怕G伯不同意？”
L姨：“是啊。”
社工：“那我們再問下G伯的意見吧，好不好？星期二就先看看你們想怎樣整理，好不好？”
L姨：“好啊，先看一下。”
談話過程中，因爲我們所處的地點剛好在小區門口，街坊出入比較多，不時會有幾個街坊過來詢問我們的身份。得知我們是社工後，他們便當着L姨的面向我們投訴L姨家的雜物問題。有的還對L姨說：“你撿那麼多東西回來幹什麼呀？撿回來又不賣。賣了它啦！”L姨聽了之後情緒明顯激動起來，說：“那些東西不是我撿回來的，我帶回來的都是好心人送我的衣服，哪是撿回來的！”各位街坊則七嘴八舌地反駁L姨的話。社工提醒各個街坊冷靜下來，表示會跟L姨好好談的，希望大家給點空間讓我們談話，同時安撫L姨的情緒。街坊逐漸散開，L姨也慢慢平靜下來。
在談話幾次被打斷的情況下，社工提出是否方便換個地方繼續談，L姨表示想自己到外面走走，社工便提出告辭，並表示如果順路的話可以一起出去。L姨在社工的攙扶下一起走了出去，一路上爲社工介紹這條街的一些歷史，也爲社工指出她平時常待的地方。在廣場附近，L姨遇到一位許久不見的老朋友，社工便到廣場找了個地方讓他們坐下來聊天。考慮到L姨行動不便，社工在他們聊完天后又送L姨回到家裏，才結束了這次探訪。
多方協調會上闡述社工觀點
經過三次探訪以及從居委會、小區街坊、物業公司等各方收集到的信息，社工作出了個案評估以及下一步的計劃，在居委主任主持的多方（居委會、陽光社工站、專職民警、公司工會、小區物業管理公司）協調會上，闡述了社工的觀點及立場。
社工認爲，這戶空巢老人成爲“垃圾戶”是有原因的：從生理上，他們是老年人，沒有社會競爭力，無法創造財富；從心理上，兩位老人表現出對老年生活的不安全感、經歷過困難時期後養成的節儉習慣、對各種物質的偏差佔有慾以及退守防禦心態；從環境上，社區文化生活缺失、鄰里關係和家庭關係冷漠、不信任和排斥等都對他們的行爲有所影響。社工提出關懷與同理並舉、打開心結、消除排斥和冷漠、逐步開展心理輔導的介入思路，並建議各方合作跟進此個案，整合資源爲兩位長者提供合適的社區服務。
持續跟進與溝通：老人選擇去養老院養老
多方協調會之後，各方達成共識，認爲強制的清理行動可以先緩一下，給大家一點時間，但是要分步驟、有時限地進行，大家一起合作。整理雜物亦要在徵得老人家的同意後，採取適當的方式與方法進行。而此個案的長遠目標是嘗試緩和兩位老人與鄰里之間的關係，讓兩位高齡空巢老人可以與其他社區居民和諧共處。
在此基礎上，各個與此個案相關的系統也開始動起來了。居委會積極爲兩位老人爭取符合條件的相關優惠政策，並聯系區內的居家養老服務；工會表示因爲G伯屬於單位養老，還未推向社會管理，所以工會仍有義務負責他的養老問題，如果有需要，可以爲兩位老人家安排入住老人院；物業公司則保證採取柔性方式處理與此相關的小區居民投訴。與此同時，社工堅持對老人每週1～2次的探訪，一方面關注兩位老人的近況，希望可以打開他們的心結，整理好房子，讓他們有一個舒適的居住環境；另一方面也探訪了同棟樓的其他住戶，與他們溝通兩位老人的情況，消除誤解，鼓勵各街坊對老人進行日常關懷，緩和鄰里矛盾。
2009年7月，兩位老人家主動提出想要社工幫忙“整理一個牀位出來”。在居委會、居家養老等工作人員的協助下，社工按照老人家的想法將屋子整理了一遍，空出了兩個牀位，客廳裏那兩米多高的雜物也基本清空，陽光終於可以照進屋裏，兩位老人也終於可以睡個好覺了。
到2009年11月初，G伯已經進了好幾次醫院，身體狀況越來越差。考慮到G伯需要有專人長期照顧，在徵得兩位老人同意之後，工會爲他們聯繫好了養老院，並於2009年11月6日正式入住。
反思
從2009年3月12日到11月6日，將近8個月的時間，陽光社工們陪伴着這對空巢老人一同走過。這期間，有挫折、困惑，也有歡樂、成長。現分享以下幾點感受，以期共勉。
1.保持對案主的尊重。在這個個案裏，雜物只是一種表面的形式，兩位老人家如此抗拒將雜物清理掉，是否會有種“你們是不是也要連我這個老而無用的垃圾也清理掉”的感覺呢？對於G伯說自己已去世的表達，我們要深思，他的內心是如何看待他活着的狀態的？對於年紀這麼大的老人，我們要選擇適合他們的方式來與他們溝通，居委會及街坊所說的“垃圾”在他們的心裏可能並不是“垃圾”（我們需要了解這些物品對他們的意義，瞭解他們如此守護這些物品的原因），所以當我們在對話中提到“垃圾”一詞時，可能已經傷害了他們，所以我們用“整理”一詞來代替“清理”。具體的跟進進度要放慢，物品的處置要徵求老人的意見，讓老人感覺到我們是在幫他而不是強制他。社工要努力不受其他人稱呼案主爲“垃圾戶”的影響，更不能用“垃圾戶”來稱呼案主，對案主的尊重和理解在人前人後一致的，要表裏如一。
2.運用個案管理模式，主動鏈接社區資源。在此個案裏，只專注於和案主家庭的溝通是遠遠不夠的，還需將案主的鄰居、街道辦事處、居委會、工會、物業公司等各種正式、非正式的社區資源調動起來，和案主一起改變。我們可以看到，一開始各方對案主的態度十分消極，稱其爲“垃圾戶”，認爲他們“無法溝通，不可能有改變的了”，因此需要“強制清理”。而通過社工的專業分析，他們也逐漸客觀地看待此個案，嘗試換位思考，從兩位老人的角度看待整個事件，並逐步轉變對此個案的處理方式，決定“給大家一點時間”。各種社區資源“動”起來之後便形成了一個與案主相關的社會支持系統，一旦老人家出現突發情況（如需要整理房屋、生病等），這個系統便會作出迴應（如居委會安排環衛工人幫忙整理房屋、變賣雜物，工會幫忙辦理入院手續等），爲兩位老人家提供更加人性化的社區照顧。
3.克服自身弱點，關注專業成長。社工在接觸此個案時，所遇到的第一個障礙便是自己。傳出難聞異味、堆滿雜物整年不見陽光的房屋，瘦小虛弱、排斥他人的長者，這一切對於剛進入社區的社工來說，是一個很大的挑戰。社工剛開始接觸案主的那個月裏，每次探訪回來，都會時不時地聞到一股異味，似乎仍未離開那個充滿異味的環境。但同工們互相鼓勵，努力克服自身的“潔癖”，在探訪時儘量忽略惡劣的環境，近距離和案主接觸及面談。而這種接觸正是與案主建立良好信任關係的基礎。一個微笑、一個握手、一個攙扶，對兩位老人家而言，都是那麼珍貴和溫暖。